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Avez-vous la bonne adresse email de vos contacts ?

Selon l’étude EMA 2008, un internaute a en moyenne 2,7 adresses emails personnelles et 62% des internautes indiquent utiliser des adresses emails différentes en fonction de leur activité sur internet.

2,7 adresses par internaute est une moyenne, 22% indiquent en avoir 4 et plus !

Les internautes utilisent des adresses différentes pour leur correspondance, recevoir des newsletters, recevoir des offres commerciales, participer aux jeux concours ou s’inscrire à des ventes privées.

Le niveau de confiance inspiré par la marque au moment de l’inscription influencera donc l’internaute dans son choix de l’adresse qu’il donnera.

Les adresses emails principales sont à 46% hébergées par des webmails.
A noter que les webmails, principalement américains, ont plutôt tendance à filtrer les emails entrant sur l’historique des taux de plaintes et que les FAI (en France tout du moins) sur des techniques beaucoup plus classiques.

Voir un extrait de l’etude 1Voir un extrait de l’etude 2

Cette étude sur l’attitude des internautes par rapport à l’email en France à été réalisée dans le cadre du SNCD. La dernière édition a été réalisée par iBase du 26/06/2008 au 03/07/2008 et analyse les réponses des questions d’un échantillon de 1000 internautes représentatifs des internautes français selon la méthode des quotas (sexe, âge, région, PCS, cyberconsommation).

Vous pouvez télécharger l’étude complète sur le site du SNCD

Définition du Spam de Yahoo!

Yahoo“Operationally, we define spam as whatever consumers don’t want in their inbox.”
Miles Libbey de Yahoo! – FTC Spam Summit de Juillet 2007

Filtrage du Spam, réputation et boucle de rétroaction

Le filtrage du Spam est, selon les ISP, conditionné par 2 choses : le contenu du message et la réputation de l’expéditeur, ou plus précisément la réputation de l’IP du serveur de mail qui émet la campagne.
Un expéditeur qui souhaite envoyer un message qui passe les filtres antispam de première génération, basé sur le contenu devra répondre négativement à la question : « Le message que j’envoie ressemble-t-il à un spam, et peut il est assimilé comme tel ? »

Attention, il ne suffira pas au message de ne pas contenir le mot Viagra, et le fait que vous soyez une des plus prestigieuse enseigne du CAC40 n’y changera rien : les règles sont les mêmes pour tout le monde.
Par exemple, on sait qu’envoyer un email qui contient seulement des images aura de grandes chances d’être filtré en boite spam.

En revanche, l’expéditeur qui souhaite passer les filtres basés sur la réputation devra faire attention à plus de choses. La réputation d’un expéditeur correspond à l’historique d’un certain nombre d’indicateurs sur la période précédant l’envoi.

Ces indicateurs sont, généralement, les suivants :

– Le blacklistage : l’IP expéditrice de la campagne est-elle blacklistée ?
StopCeci peut être discriminant selon l’importance de la blackliste sur laquelle se trouve votre IP. Un blacklistage correspond à un passif de l’IP en terme de réputation, le plus souvent cela correspond à l’envoi d’email sur des adresses SpamTrap (piège à spam ou HoneyPot).

Les adresses invalides : l’adresse IP qui expédie les messages a-t-elle pour habitude d’envoyer beaucoup de messages vers des destinataires qui n’existent plus ?
Un taux d’adresses invalides important rend une campagne suspecte auprès de l’ISP qui la reçoit.
Des filtrages dynamiques peuvent survenir si votre serveur envoie sur trop d’adresses email invalides.

Attention donc aux listes d’emails collectées depuis trop longtemps.
Ne cédez pas non plus à la tentation d’expédier à nouveau sur vos adresses NPAI, vous risquez d’être assimilé par un spammer et vous nuirez à votre réputation.

« Remove email addresses that bounce. Bounces are an indication that the mail could not be delivered because the user does not exist, no longer exists, or is unable to accept your email. List managers should remove addresses that generate bounces. »
Source : Postmaster de Yahoo!

Les plaintes : les emails envoyés par cette adresse IP génèrent-ils des plaintes auprès des internautes qui les reçoivent ? Autrement dit, les messages envoyés par ce serveur sont-ils désirés par les internautes qui les reçoivent ?

SpamBoutton Hotmail Comme je le disais dans un précédent billet, le spam a une définition légale mais il existe une réalité différente lorsqu’il s’agit de le filtrer.

Si les internautes se plaignent auprès de leur fournisseur de messagerie en cliquant sur le bouton « Signaler comme Spam »,Spam Boutton Yahoo! les FAI utilisent et mémorisent cette information pour filtrer les serveurs qui envoient des emails.

Certains d’entre eux, ont mis en place des boucles de rétroaction sur les plaignants, cela signifie qu’ils proposent aux expéditeurs de leur transmettre les plaignants afin de les supprimer des futurs envois.

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’opérateurs qui propose cette fonctionnalité et elle semble se développer :

– AOL :
un des premier a l’avoir mis en place, valable pour les adresses @aol
http://postmaster.aol.com/fbl/index.html

– Microsoft – Junk E-Mail Reporting Program :
pour les adresses @hotmail , @msn, @live
http://postmaster.msn.com/Services.aspx#JMRPP

– Yahoo! :
le programme lancé en version Beta en fin d’année dernière et en stand by pour le moment.
http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/mail/postmaster/postmaster-30.html

et de plus en plus d’ISP américains comme ComCast, Cox, USA.net , RoadRunner

La tendance du filtrage sur la réputation semble être la plus efficace et tend à se généraliser et il est aujourd’hui indispensable pour les expéditeurs de traiter ces plaintes pour avoir une bonne déliverabilité.

Quelques statistiques sur les plaintes

Depuis quelques années, les principaux ISP mondiaux comme AOL, Hotmail, Yahoo! et Gmail , intègrent la possibilité pour leurs utilisateurs, de signaler les emails qui leur semble être du spam, il s’agit du plainte. Les messages signalé comme spam servent aux ISP à ce faire une idée de la qualité des emails qui sont envoyés par les serveurs qui les ont émis. Cela leur sert aussi à filtrer les messages si les taux de plaintes sont trop haut et dépasse certains seuils.

Mais pourquoi les internautes se plaignent ? Se plaignent-ils a tort ? Sur quoi leur décision est elle basée ?

Le MarketingSherpa a réalisé une étude intéressante sur ce sujet en fin d’année dernière que chaque marketeur devrait avoir en tête pour la mise en place de son programme email.

MarketingSherpa - Spam1

MarketingSherpa - Spam2

Spam MarketingSherpaSource : MarketingSherpa Email Marketing Benchmark Guide 2008

D’après cette étude, 21% des utilisateurs reportent du Spam à leur ISP à tort et l’avouent.
La décision d’un report est principalement basé sur l’expéditeur, le contenu et le sujet.
Les principales raisons d’un report pour spam sont l’absence d’inscription spontané, pas d’intérêt pour l’email envoyé, une pression email trop forte.

Quelles conclusions tirer de ces quelques statistiques :

– Soignez le contenu de votre message mais ne négligez pas l’objet et l’adresse expéditrice
– Envoyez des emails qui intéresse les internautes, en ciblant et en personnalisant vos campagnes
– N’envoyez pas la même chose à l’ensemble de votre liste
– Trouvez la bonne fréquence de sollicitation de votre liste

L’email est un moyen de communication formidable pour entretenir une relation avec votre base de donnée mais l’intégration du canal email dans la gestion de votre relation client doit être accompagnée d’un spécialiste qui saura vous conseiller sur les meilleures pratiques de l’email marketing.